Eduardo Cuesta forma parte de Netkia desde 2019 como técnico de soporte, dentro del departamento de Help Desk, siendo una de las caras más visibles de la compañía, al estar en contacto permanente con los clientes de la organización.
¿En qué consiste tu trabajo?
Como técnico de soporte me encargo de la resolución de cualquier tipo de incidencia de software o hardware en los equipos del cliente, ya sea de forma remota o presencial.
Esto incluye atención al usuario, así como la reparación de los equipos (ordenadores, impresoras, etc.) y la instalación y configuración de cualquier dispositivo o programa.
Estás en permanente contacto con el cliente, ¿cuáles son los principales retos a los que te enfrentas en este sentido?
El principal reto es el entender y valorar qué necesidades tiene el usuario en cada momento. Cada persona tiene unos conocimientos y una forma de expresarse distintos, por lo que saber comunicarte y escuchar es fundamental para localizar los problemas lo antes posible, y así dar con una solución que sea rápida y precisa.
Además, es muy importante no solo resolver las incidencias, sino hacer partícipe a los usuarios en la resolución de las mismas facilitando lo máximo posible la comprensión durante el proceso.
¿Crees que, con el tiempo, van aumentando los conocimientos del cliente en materia de digitalización?
Desde luego, no solo los conocimientos, sino que el número de clientes que demandan servicios digitales ha aumentado exponencialmente. Hoy en día los usuarios se interesan mucho más por conceptos como la ciberseguridad, no solo a nivel laboral, sino que intentan trasladarlo a su día a día. Es por eso, que, dando un buen servicio de soporte, se puede ayudar a los usuarios a interactuar de una forma más natural con la tecnología.
¿Cuál consideras que es tu principal hito en estos años?
Creo que uno de mis mayores hitos ha sido el aprender a clasificar cada tipo de incidencia y, sobre todo, aprender a coordinarme con el resto de los departamentos que conforman la compañía ante los problemas más complejos.
Vuestro trabajo implica tener amplios conocimientos sobre variadas plataformas, herramientas o soportes, ¿exige dedicarle mucho tiempo a la formación?
La formación es fundamental, las plataformas y herramientas se actualizan periódicamente, o directamente surgen nuevos programas y/o sistemas que reemplazan a las actuales. Todo ello provoca incidencias nuevas que hay que resolver, por lo que estar permanentemente actualizado es la mejor manera de anticiparse a los errores que pueden surgir.
