“Algunas IA son capaces de mantener conversaciones, pero el factor humano es muy importante en todos los ámbitos”

David lleva en Netkia desde hace más de 4 años, donde comenzó haciendo las prácticas de su formación. Actualmente es el responsable de Desarrollo de call center, un área en el que la organización cuenta con una gran especialización y que demanda disponibilidad, eficiencia y dinamismo para garantizar la continuidad de un sector estratégico.

¿En qué consiste tu trabajo?

En reflejar las ideas y peticiones que el cliente propone acerca de nuevos servicios, nuevos productos, nuevos procesos para tratar datos de ventas, llamadas e intentar agilizar la labor de los agentes en las llamadas.

Comenzaste en Netkia de prácticas y ahora eres responsable de proyecto, ¿cómo has vivido esta evolución?

Al principio estaba un poco asustado ya que hay que estar pendiente de absolutamente todo y no sabía si podría gestionarlo. Después de unos meses ya veo que se lleva bien, sobre todo si no te agobias.

Estáis especializados en el desarrollo de herramientas para la gestión de contact centers, un sector esencial y muy cambiante. ¿Cómo definirías vuestro trabajo diario?

Entretenido. Hay temporadas en las que la carga de trabajo es más abundante y otras menos, pero todos los días hay alguna nueva petición por parte del cliente.

¿Cuáles crees que serán las tecnologías que marcarán el sector contact center en los próximos años?

Los Diales seguirán siendo la herramienta principal a la hora de gestionar llamadas, aunque seguramente la inteligencia artificial también jugará un papel esencial.

¿Qué influencia crees que tendrá la inteligencia Artificial en el futuro del software para contact center?

Espero que únicamente sea para el tratamiento de datos, análisis de clientes, estadísticas de agentes o de la misma empresa. Algunas ya son capaces de mantener conversaciones, pudiendo llegar a peligrar puestos de trabajo, aunque creo que el factor humano es muy importante en todos los ámbitos.